生徒の苦情に耳を傾けてみると
数多く、当英語塾(Art横浜英語教室綱島校)に通う生徒からの満足の声をいただくが、苦情というものが全くないというわけではない。
不平不満や苦情をゼロにするのは非常に難しい。何しろ講師も生徒も神様ではない。しかし、苦情をゼロに近づける努力はできるので、当、英語教室ができて以来、不平不満や苦情を頂戴するたびに再発防止策を考えて実行してきた。
英語教室で不平不満や苦情をゼロに近づけるために
その結果、どうなったかというと。同種類の不平不満や苦情は単純ミスや勘違いを除いては、皆無になった。そして、現在では、不本意ながらも寄せられる不満や苦情を聞くと、それは、かつて聞いたことがなかった種類の不満で、そこに、不満を持つ人もいるんだと気がつかされる。
つまり、まれに不平不満や苦情があると、それは、前例がないという状況になっている。
最初のうちに戸惑ったのは、このパターン。講師は、こんな風に英語を勉強すれば英語はできるようになるのに！という指導信念に基づいて指導する。しかし、それが、生徒が勉強したいこととは違ったりする。
例えば、フリートークのようなものが好きな生徒は会話やコミュニケーションの授業だと楽しそうにするが、いつも似たような表現を使って、いつも似たようなパターンの会話になる。その部分だけは流暢な感じがするが、どうもそれ以上には伸びない。それもそのはず、問題は会話力ではなく、文章作成力（文法力）にあり、その理解が及ばないために、稚拙な会話の域を出ない。それで、英文法などの授業をすると、会話の時はよくできる印象なのに、まるで別人のようにできなくなって、わかっていないということがある。
社会人の生徒の場合、苦手なものを多くやると、元気がなくなる生徒と、あえてそういうのばかりをやって欲しいと思う生徒とがある。英語が嫌いになってはもったいない話なので、どっちのタイプの生徒かは、顔色を見ながら見極め、また、直接、生徒たちにも希望の学習内容を確認して、楽しんで興味を持って英語の勉強ができるように取り計らっている。これで、この種の不満や苦情はなくなる。
しかし、たまに（150名で1名ぐらいの割合なので年間に1-2名）これが、うまくいかないことがある。
例えば、「50代の社長で、多少英語ができるものの(英検3級でTOEIC500とのこと)、あと3か月後の7月に海外に行くので英語力をつけたい。基本の部分に自信がないから、中学1年生のクラスに入って勉強したい。」とのことだった。あと3ヶ月で海外なのに、中学1年生の4月、5月、6月の英語の授業（中学1年生の10月、11月、12月ならまだしも）に入って勉強しても、効果が薄い。便利な日常英会話表現や、いざという時は筆談でも意思疎通をはかる必要があるために英作文の方法も勉強してくれと説得したが駄目で、結局、中学生たちに混じってスタートしたものの。案の定、こんなんじゃ駄目だ、クチコミで友達から評判の良い英語教室が横浜にあるよ！ということで、わざわざ川崎から来ているのに、こんなんでできるようになるんですか？という結果になり、当初の提案通りに勉強することになった。
授業中に仕事の(自慢)話になって、どやら、これと決めたら、かなりグッとのめりこんで突き進むタイプの人で、入会前から、「TOEIC500でもだまだ初心者だから変なプライドは捨てて中1レベルからしっかりやらなきゃダメだと」思い込んでいたとのこと。やりての社長になれる割合は150人分の1人ということかもしれない。何とか満足してもらえたようでよかった。
ポリシーを持って指導をすると、ある意味、職人魂というか、そういうものが邪魔するし、また、正直なところ、苦情処理班とかカスタマーサービスでの職務経験はないし、その道のプロの人には、その技術は負けてしまいます。及ばぬ所があるかもしれませんが、これからも満足して実力アップできる英語教室にできるよう、努力していきます。
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